경동도시가스는 21일 오후 공정거래위원회 PPS홀에서 개최된 ‘2012 상반기 CCM 인증서수여식’에서 공정거래위원회, 한국소비자원 관계자 등이 참석한 가운데 인증서를 수여받고 송재호 사장이 우수기업 사례를 발표했다.
‘소비자중심경영(이하 CCM)’이란 기업의 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영 활동을 지속적으로 개선하는 기업에 대한 인증제도로 한국소비자원이 평가하고, 공정거래위원회가 인증하는 국가인증제도이다. ‘리더십, 소비자중심경영체계, 소비자정보시스템, 소비자불만관리프로세스, 성과관리의 5개 평가분야에 걸쳐 소비자 관련 제도와 규정, 경영체계와 프로세스 구현에 관한 76개 지표에 대해 전문평가위원이 해당 기업을 직접 방문해 평가하는 방식으로 항목별 배점에서 80% 이상을 획득해야 한다.
경동도시가스는 이 분야 산업을 대표하는 혁신기업으로 연평균 25% 수준의 높은 매출성장율을 기록하며 업계 2위로 도약했다.
경동도시가스는 고객중심적 사고로 차별화된 에너지 서비스를 제공하는 것이 지속성장을 위한 유일한 방법이라는 남다른 고객중심경영의 원칙을 수립해 현 송재호 대표 취임이후인 2005년부터 체계적인 고객중심경영활동을 수행해 왔다.
특히 2006년에는 ‘고객가치혁신 로드맵’을 수립, 고객서비스센터를 법인으로 분리했다.
경동도시가스는 IT를 활용한 고객서비스 체계를 구축해 서비스 시간을 축소하는 한편 고객만족센터를 통해 서비스 대응채널을 일원화하고, 고객의 소리에 대한 적극적인 대응전략을 수립해 경영활동에 반영하는 등 고객만족경영 정착을 위해 적극적으로 활동해 왔다.
고객의 소리(Voice of Customer; VOC)는 KD-VOC라는 별도의 체계를 구축해 접수와 처리, 분석과 개선을 통해 고객의 불편을 최소화했다. 최인식 기자