남울산우체국(국장 탁봉한)이 부산체신청의 올해 상반기 이용고객만족도(R&R) 평가에서 38개 총괄국 가운데 1위에 올랐다. 이 우체국이 이 같은 호평을 받은 데는 뒤에서 묵묵히 고객 친절 교육을 이어오고 있는 손정숙 팀장(40·사진)의 공이 컸다는 것이 직원 대부분의 평이다.

손 팀장은 2002년부터 2003년까지 1년간 남울산우체국에서 CS강사로 근무한 경험을 바탕으로 2007년부터는 CS팀장을 맡아 현재까지 직원들의 친절한 고객 응대에 온 힘을 기울이고 있다.

하지만 제법 오래된 경력의 그녀에게도 친절 고객 응대는 말처럼 그리 녹록한 업무가 아니었다.

동료들에게 늘 반복해서 친절 교육을 실시하지만, 직원들도 사람이다 보니 자신도 모르는 사이에 고객들의 인상을 찌푸리게 하는 일이 빈번하게 발생했다. 특히 해마다 상·하반기 실시하는 부산체신청의 이용고객만족도평가에서는 최하위권을 맴돌기 일쑤였다.

손 팀장은 “우리는 한다고들 하는데 평가는 냉정했습니다. 문제는 우리가 만족도평가에서 부진했던 부분이 무엇인지도 알지 못했던 것이었습니다”라고 말했다.

그녀는 “일단 우리 스스로 우리에게 어떤 문제가 있는지를 알아보는 것이 중요했습니다. 그래서 직접 캠코더를 들고 일선 현장을 돌기 시작했습니다. 녹화된 영상을 분석해 보니 직원들이 촬영이 시작된 지 얼마 지나지 않아서는 카메라를 의식해 제법 친절한 모습을 보였지만 시간이 흐를수록 교육내용과 달리 자기도 모르는 불친절 요소를 드러내기 시작하더군요. 이러한 요소들을 고치다 보니 친절이 점차 몸에 배는 것을 볼 수 있었습니다”라고 말했다.

이어 “어떠한 부분이 문제인지 알기 위해 자체적인 설문도 정기적으로 실시했습니다. 고객의 입장에서 어떠한 부분이 문제인지 연구해 보니 가장 큰 문제점이 응대시의 표정과 인사부분이었습니다. 적을 알고 나를 알면 백전백승이라는 말도 있듯이 취약분야를 직접 알고 나니 개선하기가 한결 쉽더군요”라며 상반기 받은 상에 대해서는 “당연히 해야 할 일을 한 것뿐인데 과분한 평가를 받았는데 이에 보답하기 위해서라도 친절한 고객맞이를 위해 더 많은 연구를 할 것”이라고 각오를 다졌다. / 김규신 기자