울산시는 모든 공직자가 시민 우선의 친절마인드를 생활화하고 고품질 행정서비스를 제공함으로써 ‘품격있는 선진 국제도시 울산’ 실현에 견인차 역할을 수행하기 위해 올해 고객 우선·고객 중심의 다양한 친절행정 시책을 추진하고 있다.

전문 민원상담실 운영·‘1부서 1친절시책’ 추진

워크숍·‘333친절전화 캠페인’ 병행 의식개혁

▲ 민원서비스 접점분야 만족도 향상

시는 고객의 기대수준이 점차 높아짐에 따라 민원봉사실 안내 도우미 운영을 강화해 고객중심의 친절한 분위기 조성은 물론 다양한 서비스 제공을 통해 사랑과 신뢰 받는 친절시정을 구현해 나가기로 했다.

시민의 애로사항이나 궁금증을 해소하고 저소득층, 소외계층 등 시간적 여유가 없는 시민들을 대상으로 전문가 상담을 제공하는 전문 민원상담실을 운영한다.

또 방문고객 응대태도 전반에 대한 부서별 친절도 측정하고 마음에서 우러나오는 체질화된 친절실천과 공무원 개개인의 전화예절이 행정기관의 친절을 가늠하는 척도가 되는 만큼 외부 전문기관을 통한 객관적인 전화친절도 평가를 실시한다. 이러한 ‘방문고객 응대 친절도 조사’와 ‘개인별 전화응대 친절도 조사’를 통해 부서별, 개인별 친절점수 및 순위를 산정해 공개하고 우수부서는 시상, 우수직원은 격려키로 했다.

▲ 의식개혁을 통한 친절 체질화

변화하는 행정의 외부환경에 부응하고 한 차원 더 높은 행정서비스 제공을 위해 직원 친절마인드 향상 교육을 실시키로 했다. 민원응대에 소홀하기 쉬운 행정업무 보조인력(사무보조원 및 공익근무요원)에 대한 특강과 비정규 직원 특별 친절교육도 병행한다.

또 해피콜 민원 담당공무원을 대상으로 해피콜 실시 결과 나타난 고객의 소리, 친절·불친절 사례 중심의 교육을 통해 고객만족도를 높이기로 했다.

현장중심의 다양한 친절기법을 도출하고 문제해결 중심의 적극적이고 실질적인 토론을 통해 친절서비스 역량을 강화하는 한편 부서별 친절혁신 ‘워크숍’을 오는 5~6월에 1박 2일 실시할 계획이다.

특히 3번 벨이 울리기 전에 전화받기, 3분 이내에 전화 끝내기, 3초 정도의 여유를 가지고 수화기 내려놓기의 전화통화 매너 향상을 위한 ‘333 친절전화 캠페인’을 지속적으로 추진해 친절한 전화응대 서비스를 생활화하도록 한다는 방침이다.

▲ 친절실천 자율적 동기부여

각 부서별로 자체실정과 특성에 맞는 다양한 친절시책을 지속적으로 발국, 시행함으로써 장단점을 스스로 진단해 고객에게 실질적이고 수준 높은 친절서비스 제공하기 위한 ‘1부서 1친절시책’을 추진하기로 했다. 시 홈페이지 등 각종 칭찬(친절)코너에 공무원에 대한 시민의 칭찬(친절)사례가 크게 증가하고 있어 연 2회 이상 칭찬받은 공무원은 실·국·본부장이 직접 격려해 친절 분위기를 확산해 나가기로 했다.

또 고객이 찾는 담당자가 부재중일 경우 같은 팀 동료가 신속하게 전화를 받아 안내하는 등 ‘직원부재전화 대신 받기’를 생활화·습관화해 전화응대의 신속성 높이고 고객 우선의 업무태도를 견지하도록 중점 점검해 나간다는 방침이다.

▲ 친절도 평가 및 환류·개선

부서 및 공무원 개개인에 대한 친절도를 평가하고 민원처리 만족도 조사를 통해 친절마인드에 대한 자연스러운 경쟁을 유도함으로써 친절수준 향상에 기여토록 했다.

민원처리 결과에 대한 사후 만족도를 조사해 민원처리 과정에서 나타난 문제점을 발굴·개선함으로써 고객만족도 향상 및 행정서비스에 대한 신뢰도를 높이기 위해 민원처리 ‘happy-call(해피-콜)센터’를 운영키로 했다. 센터는 자치행정과에 설치하고 전담직원을 배치, 민원처리 만족도를 조사하고 고객의 소리를 접수하고 있다.

시민들의 불만 요인이나 공무원 친절서비스 실태를 가장 정확하고 신속하게 진단할 수 있는 열린창구로서‘친절/불친절 신고센터’운영을 강화해 친절공무원에게는 친절사례 전파 및 인센티브를 부여하고 불친절공무원에게는 불친절사례를 공개하고 패널티를 부여하는 한편 부서장 책임하에 재발방지 조치 후 신고인에게 직접 사과전화를 하도록 하고 하반기 부서별 친절도 평가시 부서점수에 감점 처리토록 할 방침이다. / 이주복 기자