울산 120 해울이콜센터는 울산시청의 대표전화로 9명의 상담사가 시정 전반에 대한 상담뿐 아니라 궁금증도 해결해 주는 울산 시정의 안내 역할을 하는 곳이다. 민원 관련 단순문의 응대로 인한 직원 업무 능률 저하를 해소하고 시민의 궁금증을 해소하기 위해 2015년 2월 개소했다.

‘원-콜 원-스톱(ONE-CALL ONE-STOP)’ 서비스를 목표로 꾸준히 노력한 결과, 총 상담건수는 2015년 5만9천639건에서 지난해 12만6천278건, 일일 상담건수는 241건에서 509건으로 배 이상 증가하는 등 시민의 시정 궁금증을 해소하는 대표 안내소로 자리매김했다.

2015년 개소 이후 지난해 말까지 총 문의건수는 44만5천590건에 달한다.

이 중 가장 많은 문의는 상수도로 8만3천458건(19%)을 기록했다. 이어 여권 등 일반행정 7만2천145건(16%), 교통·건설 6만2천781건(14%), 복지·환경 5만8천730건(13%)이 뒤를 이었다.

시는 콜센터를 개소한 이래 이용률 향상을 위해 상담 범위를 연차적으로 확대하고 버스와 라디오 광고 등으로 홍보해 왔다.

그 결과 한국표준협회가 주관하는 콜센터 품질지수(KS-CQI)에서 5년 연속 공공부문 우수전화상담실로 선정됐다.

특히 지난해 말 설문조사에선 99.3%라는 높은 만족도를 나타내는 등 대내외적으로 서비스 품질을 인정받고 있다. 이상길 기자