울산 중구, 갈등민원 예방·대응능력 향상 매뉴얼 제작 배포
울산 중구, 갈등민원 예방·대응능력 향상 매뉴얼 제작 배포
  • 강은정
  • 승인 2019.01.06 21:31
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울산 중구는 민원응대과정에서 공무원이 겪을 수 있는 다양한 갈등 상황에 적절하게 대처할 수 있도록 ‘갈등민원 대응 매뉴얼’을 파일로 제작해 전 직원에게 전달했다고 6일 밝혔다.

‘갈등민원’은 악성, 고질이라는 부정적인 견해의 민원이 아닌 특별한 관심과 배려가 필요한 적극적 행정이 요구되는 의미의 민원이다.

이러한 갈등민원을 해결하기 위한 방법으로 △전화상담 대응요령 △방문상담 대응요령 △민원해결을 위한 협상 전략 등 3개 분야로 나눠 세부상황별 대응방법을 기술해 실제 업무 처리 시 활용 가능하도록 했다.

민원 상담시 지속적으로 고함을 지르고 행패를 부리면 경찰 등을 부르겠다고 고지하고, 이를 어길 경우 신속하게 경찰 등 주변 사람의 도움을 요청하라는 내용도 담겼다.

기관장의 상담을 요구하면 민원 내용을 확인해 해당 부서장과의 상담을 진행할 수 있도록 연결하고, 이후 청렴감사관에서 대화할 수 있도록 조치해 기관장과의 면담을 잡거나 퇴청조치 등을 취할 것을 조언했다.

5세대 이상의 공동이해와 관련된 다수인 관련 민원이 접수되면 이를 표시해 처리 담당부서로 이송하고, 해당 부서는 타 업무에 우선해 처리하면 처리 진행상황과 결과를 청렴감사관으로 통보하도록 안내했다.

중구 관계자는 “최근 다양하고 전문화 돼 가는 행정 수요에 발 맞춰 직원들이 솔선수범해 매뉴얼을 습득하고 실천함으로써 갈등민원의 사전예방과 대응능력 향상을 통해 민원의 불만 해소 등 구정운영의 신뢰도를 높일 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다. 강은정 기자









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