전화로의 대화도 대화임에는 분명한 사실이다. 상대방과 마주하고 있을 때와 같은 마음가짐이 그만큼 중요하다는 것이다.
이는 행동이나 표정, 태도, 복장 등 말을 보충할 다른 수단이 없기 때문이다. 목소리만의 대화로서 그만큼 편리한 반면, 상대가 바로 알아들을 수 있는 화법이 아니면 혼란을 초래하기가 쉽다.
언제 어디서나 이쪽 상황과는 상관없이 일방적으로 걸려오는 것이 전화이다. 그리고 또 누구나가 사용할 수 있고, 공공적인 특성을 가지고 있다는 점도 고려하여야 한다.
전화를 훌륭하게 받은 덕분에 멋진 반려자를 만났다는 사례도 있고, 그 때문에 중요한 거래가 성립 된 경우도 많다. 반대로, 불친절한 통화로 인해 귀한 고객을 잃은 경우도, 남편의 평판까지 떨어뜨린 주부도 있으니 전화 에티켓, 결코 소홀히 여겨서는 안 될 일이다.
전화는 상대가 보이지 않아 마음이 편하다라고도 하지만, 보이지 않기 때문에 방심하여 되돌릴 수 없는 실례를 범하기도 쉽다.
한 줄의 전화선을 통해 자신은 물론 타인의 직장, 가정까지도 훤히 내비칠 수 있음을 알아야 한다. ‘지금 화장실에 갔는데요’라는 말을 태연하게 하는 사람이 있는가 하면, 상대방이 보이지 않는다고 해서 ‘없다고 해줘’ 라는 말이 들린다면 더 큰 일이다.
또 직장 내에서의 전화는 두 사람만의 대화는 아닌 것이다. 제 3자가 듣고 있다는 것조차·잊은 채 타인을 비난하거나, 난폭한 말을 일삼게 된다면 회사전체의 이미지까지 실추시키게 마련이다.
흔히 신입사원 보다 직장생활에 익숙한 상사들이 이 같은 실수를 더 많이 하는 것으로 조사 된 바도 있다. 직장 내에서도 장시간을 독점하듯이 통화 하는 경우도 많다. 전화를 거는 쪽이라면 누구에게, 무엇을, 어떻게 전달 할 것인가를 미리 생각하고, 정리 한 뒤 수화기를 드는 것이 순서이다.
‘분명 할 말이 있었는데’라고 한다거나, ‘확인하고 다시 전화 드리겠습니다’라고 한다면 이미 상대편에게 누를 끼치는 일, 전화를 하는 쪽에서 아무리 노력을 한다 해도 받는 쪽에서 그 방법이 나쁘면 충분히 불쾌 해 질 수 있다는 것이다.
그 누구이든 마음을 담아 전화기를 향해 인사를 하듯, 장단을 맞추며 응해야 하는 것은 기본이다. 틀리기 쉬운 발음에 주의해야 하며, 상대방이 알아듣기 어려운 발음은 삼가야 하는 것 또한 전화 에티켓이다.
기계를 통한 대화이기 때문에 음성만으로는 다 헤아리기가 어려우며, 잘 못 전달되는 경우를 항상 염두에 두지 않으면 안 된다.
용건은 복창한다. ‘계약서를 작성하도록 하라구요, 잘 알겠습니다’라고 상대의 용건을 바르게 받아들이기 위해서, 또 상대를 안심시키기 위해서라도 복창 할 필요가 있다.
‘잘 알겠습니다. 저는 총무부의 OOO입니다. 반드시 OOO씨에게 전해 드리겠습니다’라는 말로 자신의 이름을 알리면 상대도 안심 할 뿐만 아니라, 전달하는 사람의 책임감까지 돋보인다.
또 아무리 우수한 두뇌의 소유자라 하더라도 듣는 것 만으로 상대의 이야기를 100% 기억하기란 어렵다. 전화벨이 울리는 순간부터 ‘왼 손 수화기 오른 손 메모’는 습관이다.
단 무엇을 메모 할 것인가이다. 상대의 말을 모두 기록 할 수는 없고 또 그럴 필요도 없다. 메모를 하였다면 복창하면서 거듭 확인하는 것 또한 전화 에티켓, 이 얼마나 상대를 존중 해 주는 일인가, 얼마나 가슴이 따뜻해지는 일인가를,
홍정숙 컬러이미지 연구소장