울산시는 지난해 10월 26일부터 12월 10일까지 45일간 전문조사기관 용역을 통해 민원처리 고객만족도, 공무원의 전화응대 친절도, 방문민원 만족도 등 3개 항목에 대해 실시한 고객만족도조사 결과 이같이 나타났다.
분야별 종합만족도를 보면 부서별 민원처리 고객 1천310명을 대상으로 민원처리 만족도 등에 대한 전화설문을 실시한 결과 고객만족도는 83.8점으로서 지난해 보다 1.7점 상승했다.
반면 공무원을 대상으로 한 ‘전화응대 친절도 조사’와 부서별 방문을 통해 고객응대 정도를 평가한 ‘방문민원 만족도’는 각각 80.2점(1.2점 하락)과 81.6점(0.3점 하락)으로 2006년도와 비슷한 수준으로 나타났다.
울산시청의 경우 민원처리 고객만족도에서 0.2점(85.2점), 전화응대 친절도 4.2점(82.1점), 방문민원 만족도 0.2점(87.8점)이 각각 상승하는 등 3개 조사항목 모두 상승했다.
기관별 만족도는 시청이 86.9점으로 가장 높은 점수를 얻었으며, 다음이 동구(86.8점), 남구(84.6점) 등의 순을 보였다.
특히 기관별 만족도는 조사결과(70%)와 지난해 10월 시 자치행정과에서 실시한 이행실태평가결과(30%)를 합산 반영했다.
부서별 만족도는 시 혁신분권담당관실(90.8점)과 동구 회계과(89.7점)가 가장 높은 점수를 얻어 최우수 부서로 선정됐다.
또 우수부서로는 시 항만수산과(90.1점), 용연하수처리장(89.4점), 교통기획과(89.0점), 중구 생활복지지원과(84.2점), 남구 문화체육과(82.8점), 동구 자치행정과(88.4점), 북구 문화체육과(85.8점), 울주군 보건소(87.2점) 등 8개부서가 선정됐다.
최우수 2개 부서에 대하여는 상패와 시상금 100만원씩, 우수부서 8개 부서에 대해서는 상패와 시상금 50만원씩이 수여되며 시상식은 연말 종무식에서 실시된다.
울산시 관계자는 “이번 고객만족도 조사 결과 나타난 고객의 불만족 사항에 대해서는 적극적인 환류 및 개선을 통하여 행정서비스의 질을 지속적으로 향상시켜 나가고, 내년에도 고객만족도 향상을 위한 해피콜 센터운영, 민원처리 고객만족도, 공무원 친절도 조사를 통해 직원들의 적극적인 서비스 마인드 향상을 유도할 계획”이라고 말했다.
/ 이주복 기자